深耕服务厚植于心，践行“保利待客之道”赋能发展。保利置业旗下保利商旅洞察行业大势，从客户需求出发践行匠心品质与人文情怀，旨在“以平等的家人之姿，以卓越服务，呈待客之道”。本期【保利待客之道】聚焦解读七个服务信条，讲述暖心服务故事。

用两个核心标准打造至臻品质，以五项服务技能塑造服务面貌，以七个服务信条，为“他乡”的客人，营造回到“吾乡”的归家之感。

信条一

微笑是一种世界语言

“有一样东西，再富有的人也需要，再穷的人也能给，那就是微笑。”

无需言语，一个微笑足以跨越千山万水，连接彼此的心灵。在保利商旅，我们用微笑书写着温暖的故事，让每一位客人在旅途中都能感受到家的温暖与关怀。

服务从心出发，敬老从“暖”启程。近日， 一位听力失聪的老奶奶的到来，给客房服务团队带来了新的挑战。然而，楼层服务员崔海霞却用她的微笑和耐心，将这个挑战转化为了一次温馨的服务体验。每次与老奶奶见面，崔海霞总是先扬起灿烂的笑容，然后贴近老奶奶耳边，亲切地称呼她“阿姨”。她总是主动为老奶奶做力所能及的事情，有一次，她注意到老奶奶的鞋上有污渍，便主动蹲下身来帮助清理，让老奶奶非常感动：“你真像我的女儿一样贴心！”在离店时，还专程与崔海霞告别。崔海霞用她的笑容，打破了沟通的障碍，给客人带来了温暖。

信条二

每位客人都独一无二

“世上没有两片完全相同的树叶。”

在这里，每一位客人都是独一无二的珍宝。我们用心感知您的需求，用个性化的服务，为您打造专属的温馨旅程。

卓越的服务，从美好的早餐开始。 一天晚上，住店的张女士途经前台，值班大堂副理董杨像往常一样主动上前打招呼，得知张女士次日一早就要匆匆去赶早班飞机，甚至来不及用早餐，董杨立即贴心地帮忙预定了叫醒服务，随后又主动联系西餐厅为其打包次日早餐。此时，细心的董杨又想到张女士早上常会喝一杯咖啡，便立即叮嘱西餐厅服务员一并打包现磨咖啡。次日一早结账时，董杨拿出提前准备好的票据和早餐，张女士倍感惊喜，笑称“今天的旅途都会因为这个早餐而变得美好”！

信条三

有知的等待，

会让客人感觉更快。

"最好的管理期望的方式是沟通这些期望。"

我们深知时间的宝贵，因此，在保利商旅，每一次的等待都伴随着温馨的告知与贴心的安排，让您的等待不再漫长。

"健身高峰"怎么办？专业教练有妙招。一个阳光明媚的早晨，会员李先生走进保利健身房，发现今天锻炼的人比较多，恰巧自己常用的深蹲架需要等待，正在思索训练什么时，教练王成龙及时关注到这一点，于是询问了客人的训练需求，又与正在使用的会员沟通还剩几组及训练时间情况，得知大约需要等待10分钟，王教练带领客户前往健身房新购置的爬楼机器械，并建议可用此设备进行下肢热身训练。当深蹲架空出来时，李先生已经完成了热身训练，最后以一段有氧训练完成了闭环，收获了一段美好的体验。

信条四

赢得客人认可的法宝，

是保持专业

"专业是成功的基石。"

专业，是保利商旅不变的信仰。我们用专业的技能与态度，赢得您的信任与赞誉，让每一次的相遇都成为美好的开始。

紧急时刻，彰显员工专业素质。多功能厅内，一场重要活动即将开始，负责客户活动搭建的第三方团队突然发现设备未带齐，客户非常着急。宴会领班李月得知消息后，立即详细询问所需设备及型号要求，不仅快速提供了所需设备，还主动给予技术支持，确保设备正常并及时地完成搭建。活动结束后，主办方特地写下感谢信，对酒店宴会团队的支持表示由衷感谢，同时对李月的出色工作表示高度的认可。

信条五

所有物品都是精心准备，

像第一次使用一样。

"质量不是一种行为，而是一种习惯。" 

在保利商旅，我们用心呵护每一样物品，让它们始终保持着最初的纯净与美好。因为，我们相信，细节之处见真情。

从食材选择到服务品质，全力以赴只为客户满意。采购员赵军对食材的新鲜度有着近乎苛刻的追求。他深知，这不仅关乎客人的饮食安全，更是他们享受美食的关键。一次，客户表达出饮食方面的特殊诉求，餐厅迅速响应并把客人喜好转达给了赵军。第二天一早，赵军与厨房团队一起出发，前往市场。他像一位寻宝者，寻找那些最新鲜、最符合客人口味的食材。他与摊主们交流，了解食材的来源，以确保每一样食材都能达到他的高标准。采购完毕后，赵军小心翼翼地将食材放入早准备好的泡沫保温箱中，并加上冰袋，以低温来保存食材的新鲜。

信条六

员工与客人同样重要！

“善待员工，他们会善待客户。”

在保利商旅，我们相信，是员工的笑容与付出，铸就了服务的灵魂。我们用心聆听每一位员工的心声，因为他们的幸福，是保利待客之道最坚实的后盾。

用心用情，用温暖守候。因为住宿员工上班的时间各不相同，为了大家得到更好的休息，在酒店宿舍，有一本特别的“叫醒登记本”，上面记录着员工们需要叫醒的时间。一天清晨，马小胜已经开始了她的日常，她轻轻地翻阅着“叫醒登记本”，发现一位员工没有按时起床，了解后得知原来是因为身体不舒服，她不仅关切了员工的身体状况，还为这位员工预定了病号餐，约好时间后，准时送上一碗暖心的汤面。这不仅是一顿饭的温度，更是保利企业文化的温暖和关怀。

信条七

视投诉为成长的机会

“逆境是成长的必经之路。”

每一次的反馈，都是对我们的鞭策与激励。保利商旅以开放的心态接纳每一个建议与批评，不断自我提升，只为给您带来更加完美的服务体验。

“贴心”服务，收获评价反转。深夜时分，客人王先生匆匆抵店，办理入住手续时发现身份证不慎遗失，按照规定需要前往属地派出所开具临时住宿登记证明。疲惫的王先生顿时感觉无比气愤，要求工作人员必须办理入住。前台经理刘洋非常理解客人的心情，立即致歉安抚，并主动陪同他前往属地派出所，高效地办理了证明。这一路的贴心、耐心，让客人意识到自己情绪的不恰当，也感受到我们的诚意，对我们的服务态度表示了高度赞赏。

在保利商旅，每刻都与客人相遇，每刻都有温暖与感动。我们不仅通过7个小故事展示了“保利待客之道”的服务信条，更在实际的服务中，让每一位员工都秉持“保利待客之道”，成为这份温暖的传递者。以心待客，臻享"心安吾乡"每一刻！

本期供稿：保利商旅